Die Telekom, das Web und der Kontroll- und Vertrauensverlust

Je mehr Content sich im Web sammelt, desto komplexer wird es. Vor einigen Jahren hieß es noch, dass die Kommunikation auf Augenhöhe den Charme des Mediums Internet ausmache – noch bevor es den Begriff “Social Media” gab. Der Kunde konnte endlich breites Feedback geben und in Form von Meinung das Handeln von Unternehmen beeinflussen und die historische Top-Down-Kommunikation, die bis dato durch Werbe- und PR-Sprech geprägt war, aufbrechen.

System

Die ersten Reflexe gegen die leicht revolutionär angehauchte Kundenkommunikation waren juristischer Natur. Unliebsame Blogeinträge wurde abgemahnt und so wurde versucht eine Löschung eines Feedbacks zu erzwingen, das nicht unbedingt den Vorstellungen der jeweiligen Unternehmen entsprach. Die zweite Welle kam in Form von Trigami und Co, also Feedbacks, die von Auftraggebern (Unternehmen) monetär belohnt wurden. Auch wenn man immer wieder auf Seiten des Feedbackverkäufers argumentierte, man zwänge die Autoren nicht zu positives Feedback, hatte dies bereits ein ungewöhnlich schales Geschmäckle. So oder so wurde die freie Marktkommunikation, die vor zig Jahren in Form von Cluetrain gepredigt wurde, extrem verzerrt. Von natürlicher Kommunikation auf Augenhöhe, von frei motiviertem und nützlichen Feedback kann hie schon nicht mehr die Rede sein.

Nun erlebten wir vor ein paar Tagen die dritte Stufe der Kommunikationsverzerrung im Netz. Die Telekom, bzw. einer ihrer Ableger, nämlich ihr Onlineshoppingportal, wurde dabei erwischt, wie sie sich von einer Textagentur künstliche Kaufbewertungen anfertigen ließ. Auch hier kam dann schnell das Argument, man habe ja nicht verlangt, dass man ausschließlich positiv bewerten solle, sondern es ginge darum möglichst authentisch zu sein. Egal wie galant die PR-Abteilung der Telekom das Thema geschickt von sich weg manövrieren will, irgendwie macht es die Angelegenheit für mich nicht wirklich weniger empörend. Es geht auch gar nicht um einen drohenden Imageschaden der Telekom (passt ja fast wieder zu ihrem Markenkern) Es geht darum, dass solche Verhaltensweisen – egal von wem ausgeführt – dazu führen, dass das Vertrauen im gesamten Kontext zerstört wird. Die Tugenden des ehrbaren Kaufmanns werden eingetauscht gegen die Methoden von Quacksalbern und virtuellen Drückerkolonnen. Darunter leidet langfristig der gesamte Markt und auch eben im speziellen das E-Commerce Geschäft. Dieser leicht erkennbare Trend wird aber wiederum einen Gegentrend zur Folge haben. Es werden sich E-Commerceplattformen mit verifizierten Bewertungen durchsetzen, gleichzeitig wird sich das Web immer stärker Richtung Freundschaftsnetz bewegen, d.h. eine Empfehlung einer vertrauenswürdigen Person schenken wir mehr Glauben als eine unbekannte Rezension auf Plattform XYZ. Die Reputation wird an Bedeutung wieder zunehmen, weniger in Bezug auf WAS gesagt wird, sondern WER es sagt. Ist die Person greifbar und echt? (in all ihrer Eigenheit, denn Eigenheit punktet ganz sicher vor aalglattem Reputationsgehabe) Wie ist ihr Kontext und kennt sie jemanden, den ich gut kenne, so dass ich ihr überhaupt Glauben schenken kann. Dadurch zerbröselt natürlich die Mär von pointierter Influencerkommunikation im Web, also der Annahme, dass es einige wenige wichtige virtuelle Persönlichkeiten gibt, denen man nur genug Honig ums Maul schmieren muss, damit sie positiv ihren Followern über Marke XYZ berichten. Das Netz entknotet sich, ohne dabei an Kommunikationspotenzial zu verlieren.

Wer sich jetzt noch fragt, wie man denn als Unternehmen diesem Kontrollverlust vernünftig begegnen kann, dem sei im proaktiven Sinne das Karlsruher Manifest zum Nachlesen empfohlen, welches hier im Zuge des Studiengangs “Internationales Marketing” entstanden ist.

Es geht um eine Grundeinstellung, um eine ganz bestimmte Kultur oder Tugend und nicht darum wie man neue Tools mit alten Verhaltensmustern wieder kaputtmachen kann. Wir leben in einer Welt die tagtäglich gerade durch den immer schneller und größer werdenden Kommunikationsfluss immer komplexer wird. Ein Mehr an Informationen vergrößert unseren Handlungsspielraum – wie man sehr schön bei Prof. Dr. Leisingers Vortrag hören konnte – allerdings erhöht ein Mehr an Informationen auch wiederum die gesamte Komplexität und die einzige Art mit Komplexität in Zukunft überhaupt noch einigermaßen vernünftig umgehen zu können lautet: Vertrauen.

Vertrauen in meinen Finanzberater, der mein Geld in einer ausgewogenen Mischung aus Sicherheit und Rendite für mich verwaltet und mir einfach und transparent darlegen kann, was er macht (wenn ich das wissen will). Vertrauen in Institutionen und Gemeinden, die maßgeblich an der Bildungs- und Freizeitgestaltung meiner Kinder beteiligt sind. Vertrauen in die Politik, die strikt entweder nach ihrem zuvor vereinbarten Auftrag handelt oder den jeweiligen Abgeordneten der Region freie Hand lässt um nach bestem Wissen und Gewissen für ihren Wahlkreis zu entscheiden. Vertrauen in Marken und Unternehmen, die qualitätsorientiert und mit ethischer Verantwortung handeln, aber vor allem keine Kundenmeinung verbieten oder mit erfundenen Kundenprofilen den Wettbewerb verzerren. Vertrauen in Medien, die unabhängig von ihren Werbekunden berichten und Themen aufgrund von Substanz und nicht immer gleich Brisanz aufgreifen und multiperspektivisch darstellen. Und so könnte ich die Liste endlos fortsetzen und es wird sehr schnell klar, was geschieht, wenn das Vertrauen an allen Ecken und Enden bröckelt. Es bleibt bei fehlendem Vertrauen nur noch das reptilienhafte Denken und Handeln übrig: Kampf oder Flucht (Gerade besonders deutlich in Stuttgart zu beobachten).

Ich persönlich leide derzeit extrem unter der enormen Komplexität und die täglich aufpoppenden Meldungen, die im Grunde genommen immer als Essenz einen Vertrauensverlust beinhalten. Das macht mich mürbe und lähmt mich auf der einen Seite und auf der anderen Seite schürt es meine latent schlummernde Wut. Beides sind extreme Emotionen, die meine Lebensqualität erheblich einschränken. Und da wir alle miteinander vernetzt sind, wird sich dieser Virus der Unzufriedenheit bald sehr schnell verbreiten. So schnell, dass vereinzelte positive Botschafter gar nicht mehr wahrgenommen werden und eine Vertrauensbildung gar nicht mehr stattfinden kann. Vielleicht ist daher gerade die Konzentration auf “gute Nachrichten” ein Instrument, wie wir mit diesem Vertrauensverlust in Zukunft umgehen können. Es ist wirklich nicht einfach dieses Verhaltensmuster zu durchbrechen, zumal Lob mittlerweile sehr oft umgehend kritisch und skeptisch bewertet wird. Es lohnt sich so oder so einmal genauer darüber nachzudenken, finde ich jedenfalls.

PS: Ich sehe jetzt erst, dass sich Olaf Kolbrück ebenfalls sehr ähnlich mit der Thematik beschäftigt hat und ebenfalls eine Renaissance der Freundschaftsnetzwerke herannahen sieht. Signed!

3 comments Write a comment

  1. Was mich neben dem Vertrauensverlust schockiert ist die Tatsache, dass Userbewertungen gefälscht und geordert werden können! Nicht nur die Telekom, auch die falschen Amazon-Nutzerbewertungen für das WeTab http://goo.gl/Fj6m !
    Dieses Tool wird missbraucht und dadurch für die Nutzer sinnlos – erkennen große Firmen (wie auch die Telekom) nicht, dass diese Kommunikation mit dem Kunden gut ist? Kostenfreies Feedback (erspart Marktforschung) und gleichzeitig freie Werbung für gute Produkte. Steckt das Geld, dass in falsche Bewertungen fließt lieber in Research&Development und entwickelt Produkte, die selbst für gute Rezensionen sorgen!

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