Karlshochschule International University

Amerikanische Lufthansa versteht Customer Care in Kombi mit Social Media

Autor: Patrick Breitenbach am 25.02.2010

Im Werbeblogger bin ich durch Markus Roders Beitrag auf das Vorgehen der Lufthansa in den USA gestoßen. Dort haben sich Mitarbeiter des Konzerns ganz bewusst auf die digitalen, sozialen Medien wie Twitter und Facebook konzentriert, um unsicheren Kunden in Zeiten des Streikchaos behilflich zu sein und ihnen entsprechend persönliche Auskunft oder Hilfestellung zu geben.

Der Effekt der daraufhin eintrat hatte zur Folge, dass die betroffenen Personen umgehend positives Feedback zu dieser Art der schnellen und hilfreichen Kundenbetreuung lieferten. Diese Art der persönlichen Empfehlung, der Mundpropaganda, kann keine gekaufte Kampagne dieser Welt liefern. Es ist nicht nur glaubwürdiger als konventionelle Werbung, es entsteht durch diesen Vorgang des “sich um den Kunden kümmern” eine Vertrauensbasis und damit eine unwahrscheinlich starke Bindung zum Unternehmen.

Sicher, diese Art des Zuhörens in den digitalen Kanälen ist aufwendig und erfordert gleichzeitig ein hohes Maß an Offenheit und Flexibilität bei den jeweiligen Online-Kommunikatoren des Unternehmens, auf der anderen Seite könnte man diesen Aufwand durchaus aufbringen, wenn man im Gegenzug auf die eine oder andere überflüssige Werbekampagne verzichten würde. Das Botschafterprinzip wird auch in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen, damit dies aber eben nicht wieder in flaches Blahblah verfällt – so könnte man jedenfalls vermuten, wenn man die eine oder andere Social Media Kampagne von Unternehmen betrachtet – muss das Unternehmen das direkt an ihr Customer Care Konzept koppeln. Wenn am Ende nur wieder heiße Luft herausgeblasen wird, bleibt der Effekt der gleiche wie bei jetzigen klassischen Kommunikationskampagnen. Der Kunde ist da, er redet mit und er kann mittlerweile sehr gut erkennen und kommunizieren was echtes, bemühtes und zuvorkommendes Handeln ist.

Ein letzter Vorteil in diesem Zusammenhang der sich durch so ein konsequentes kundenorientiertes Handeln ergeben wird: Das Unternehmen kann sich ein Krisenpolster anlegen. Bei etwaigen Krisen und Fehlern in der Zukunft kann es vom Vertrauenspolster Gebrauch machen und seine eigenen Fans für sich sprechen lassen. Also, ran an den Speck!